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年后“小寒冬”，
短期内药店怎么挽回客流

年前火热的“大扫货”式提前消费，为药店一季度的经营埋下一定隐患。进入2月，陆续有连锁药店表示，今年的淡季比往年更淡。

“今年前期会比较难，因为12月放开之后不少人提前消费了，囤了不少感冒退烧药，最近一段时间，这类顾客到店会明显减少。”云南某连锁药店负责人告诉《第一药店财智》，基于当地药店经营情况，预计超前囤药带来的客流影响，或许要到5-6月才逐步恢复。

“节后至今，客流和生意没有恢复正常水平。”2月初，山西某连锁药店负责人表示了自己的担忧，节前顾客大规模囤药可能会导致药店部分药品囤积，影响全年销售，对2023年信心不足。

“根据顾客节前囤药的量来看，老年人免疫力相对较低，可能两三个月会用完，而小孩和年轻人最快也要半年才会用完。按照这个节奏推算，如果我们没有策划别的门店活动，客流至少要三四个月才能看到回暖。”陕西西安某连锁药店运营总监向《第一药店财智》表示。

面对节后“小寒冬”，药店一季度该如何进行部署，以便快速回春？

在近日西鼎大连线直播中，重庆和平药房连锁有限责任公司董事长罗刚分享了他的看法。短期来看，药店一方面可以抓住应季需求，例如春季补钙、养肝等。另一方面，恰逢开学季，近期诺如病毒、流感高发，药店可以适时推出开学季相关活动引流。此外，药店可以参考国家卫健委发布的《学校新型冠状病毒感染疫情防控操作指南》，对学校特殊因素进行体现预判和对接，保障市场的供应，缓解药店客流寒冬。

此外，经过三年抗疫，绝大部分市民已形成了较强的健康防护意识，对于预防、保健养生及康复的需求也明显增强，罗刚认为，“免疫力经济”将成趋势，会带来药品零售市场的扩容。

“我们近期推出了‘小黄桶’收纳箱活动，帮助连锁引流。”深圳市星银医药有限公司零售市场营销中心总经理王晓飞表示，顾客在年前大规模囤药，导致多数家庭存在药品收纳困难问题，药店此时推出便于收纳家庭药品的收纳箱，能让他们感受到顾客价值。

“那么再回过头来看看，药店年前也囤了货，不少人面临库存处理难题，部分产品可以拿出赠送给顾客，提升顾客满意度。”王晓飞表示，赠送的时机亦有讲究。“以口罩为例，药店不要直接用送口罩引流，而是在顾客消费满38元之后，再赠送他们10个口罩，这时候顾客幸福感、满意度会有明显提升。”

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吸客留客的关键：
关注顾客价值与顾客满意度

药店客流难题长期存在，甚至将持续存在。根据中康CMH的行业数据监测和模型预测，2022年全年，全国零售药店市场销售额将达到5421亿元，同比增长10.2%，是近5年来的最高涨幅。但如果刨除12月疫情放开对行业的影响，2022年前11个月，药品零售市场同比增长仅为3.1%。更细分来看，其中新开门店贡献2个百分点，可比门店仅增长1.1%。

数据源：中康CMH

告别防疫严控的三年，进入新的市场阶段，药店该如何逆转客流下降趋势，实现业绩增长？

从工业思维看待药店客流难题，王晓飞表示，谈及销售业绩，首要考虑的两大核心是顾客和产品，两者均有新老之分：“老顾客购买老产品，我们称为重复购买，老顾客购买新产品，我们称为交叉销售……这里不一一赘述，其背后的本质是，顾客价值决定了顾客是否购买，顾客满意度决定了顾客是否再次购买。”对于药店而言，慢病品类是顾客重复购买最多的产品；而能够快速见效，尤其缓解疼痛的产品，可以通过体验感来实现顾客价值，吸引新顾客。

王晓飞举例，基于“顾客价值”与“顾客满意度”，3月份，星银医药以3月8日妇女节为契机，针对女性的“蚯蚓腿”策划了一系列活动。“爱美的女士夏天会穿裙子，穿裙子就要露腿，而如果腿上有轻微的静脉曲张，这一是不健康，二也不符合多数女性的审美标准，这个时候就有了消费需求，我们要去满足她们的需求。”

在药店，顾客价值及满意度往往还与专业度挂钩。面对线上分流、回流医院等问题，药店挖掘并发挥出自身优势尤为关键。有业内人士分析表示，现阶段，社会缺少一个链接医院与家庭的单位，这一点在去年底疫情爆发期间进一步体现出来。而药店的能力和定位，则非常适合承担起这个角色。

罗刚表示，后疫情时代将从人货场三方面入手，在人方面，持续提升员工的服务能力、销售能力、专业能力；在货方面，针对后疫情时代可能出现的新商品需求，不断优化商品结构，同时关注市场动向，挖掘新的产品；在场方面，立足于线下，从视觉、陈列、氛围、服务等多方面提升门店购物体验，此外，新冠疫情进一步教育了大众线上消费的习惯，药店有必要把线上线下一样重视起来，做好多触点的消费者服务。

“以前是人找货，现在是货找人。”王晓飞坦言，这一转变对于工业端来说感受尤为深刻，当前，零售药店从经营商品转向经营顾客，工业也由以产品为中心转向以患者为中心，“如果你的经营重心还没有过渡到‘患者’，至少也要过渡到‘疾病’了。”