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客流难题仍在持续，
店员走出去，客流引进来

“拓客”是近年来摆在药店面前的一大难题。

中康CMH小票监测数据显示，自2019年以来，药店店均订单数呈逐年下降趋势，线下药店面临客流下滑挑战。

近3个月，因防疫政策调整，药店及售药平台订单量迎来爆发式增长。中康CMH小票监测数据显示，以10月1日订单数为基准数100，自12月6日起店均购药订单数激增，峰值订单指数高达300，增长持续了近1个月。但值得关注的是，到2023年1月12日，全国药店的订单指数基本恢复到正常水平，与高峰期对比下降超50%，疫情对行业的短期影响基本结束。

有业内人士提醒，长远来看，由于多购药渠道崛起，药店客流下滑趋势仍将持续。在多渠道分流之下，药店仅靠门店场景难以获新客，主动积极拓展可触达消费者的渠道和场景是必然趋势。

主动的第一步，要走出去。

“目前社会上不规范治疗、经常断药的患者非常多，这是药店需要重点争取，具有较大上升空间的。”谈及拓展新客，某处方药企负责人表示，药店不能守着药柜等着那些自发到店的散发需求，而是需要主动出击，深入社区或由医院导流，为患者提供健康服务及解决方案。

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总部负责“工具”，
门店负责落地

对于零售行业而言，从“坐商”到“行商”已是老话题，在客流不断受冲击之下，近年来药店行业越来越频繁提起“店外营销”模式。

“走出去的目的是为了请进来，将店外的顾客吸引到店内，最终产生交易，这是店外营销的核心关键。”南昌邦健投资管理有限公司创始人陈益表示，店外营销一方面有助于打响品牌吸引客流，另一方面则利于唤醒消费者隐性需求，增加购买量。判断店外营销的效果，主要关注进店率、成单率以及留存率三个指标。“比如，部分药店会在门外做活动免费送礼品，但这仅仅是大排长龙营造氛围感，排队的群众往往领完就走不会进一步消费，对店内销售帮助不大。凡是不能为最终形成交易转化作为正向促进的活动，其实可能只是药店自己热闹。”

现阶段，药店的店外营销活动形式，主要取决于店外营销的时间及所在场景，店员到商圈、广场或客户工作的地方，如在教师节到学校为老师做肩周炎等职业病的患者检测及产品体验，在开学季为学生做视力筛查，定期上门为老人做慢病检测、整理家庭药箱等，都是常见的店外营销方式。

但在实际操作时，由于不少药店的店外营销缺乏标准化，往往收效甚微。这也正是店外营销的难点所在——谁去做？做什么？怎么做？

“具体落地方式可以因店而异，但总部必须做好店外营销的模块流程化、工具化，保障硬件设施提供。”陈益建议，药店总部需要针对不同品类、节气等提前做好相应的主题规划，形成标准流程，让门店可以基于自己所在的商圈特点及门店经营现状，找到他们需要重点做店外营销的品类或人群，梳理相应的主题。另一方面，主题相关的材料工具化，准备好易拉宝、科普材料、员工身上的绶带等等。“相当于店长可以在资料库或工具库里选择一个组合，再在细节上进行优化，形成适合自己门店的店外营销方案。”

总体而言，店外营销的主体是门店，核心关键点在于建立门店内以店长为核心的团队，激发门店员工积极性，培养经营客流意识，而不是单纯服从总部指令；总部负责专业指导、协调与硬软件配合。

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避免伤客，
店员积极性如何调动？

谈及服务，员工积极性问题一直是药店老板的一大痛点。

陈益告诉《第一药店财智》，部分大连锁会从普通店员里筛选出“精英店员”，作为储备店长，他们在心态上更加积极，更愿意奉献，而精英店员平时分布在各个门店，在某个门店需要店外营销时，可以及时调动过去。除此之外，对于参与店外营销的员工，也给予相应的补贴和激励，包括加班费、餐补车补、客户资源等。

除了调动员工“走出去”的积极性，当新客进店之后，还需要保持店内服务质量，避免推销伤客行为。

“药店店外营销，拓客很多，但流失也多，实际上被店外服务吸引的新进店顾客成为沉默会员的比例非常高。”药品零售行业实战专家苍春直言：“多数药店员工将自己定位为‘打工人’，对他们来说，当下能拿到手的工资更加重要，药店长期的客流和销售，不是他们会考虑的事情。”

如何让员工既有销售能力，又有服务意识？苍春认为，药店经营必然要保障利润，在不过分影响药店经营利润的前提下，可以适当调整考核标准。比如，对于多数药店而言，现阶段建立服务考核体系仍比较困难，那么可以将考核重点调整为店员销售额而非毛利率，避免员工过度引导购买高毛主推产品，以“平行单品”替代“高毛单品”的推销模式，给顾客更多自主选择权的同时，进行弱引导。

苍春表示，不同于罗森、7-11等便利店或餐饮业可以以“非标准品”拉动利润，药店以价格透明的“标准品”为主，药店利润来源除了自主品牌，就是增值服务。而由于健康问题的紧迫性，多数消费者会愿意选择体验好但价格高的产品，这正是社区药店未来要重点发展的方向。