在美国，传统医疗图景是这样的：当你急需医疗救治时，你赶赴最近的诊所接受治疗，你很有可能面临与重症患者抢夺医疗资源的问题，但是你也别无他法。但是，身处21世纪的我们，难道就没有更加便捷、更加人性化的医疗选择？

　　2006年，医学博士大卫·桑德斯在波特兰成立了第一家Zoomcare体验式诊所。Zoomcare给人们提供服务的感觉有点像星巴克：方便、一站式服务、合理公道的价格。在诊所成功落户温哥华和西雅图之后，Zoomcare决定在拓展基础诊疗服务的基础上深耕“用户体验”。今年年初，Zoomcare对品牌文化进行了重新规划，并开始提供独立的医疗服务，以及其他一系列特殊的医疗服务。此外，病人还可以通过Skype进行“视频就诊”，牙齿检查、门诊手术以及精神问题咨询无所不包。

        目前Zoom已经在波特兰地铁通达的地区设立了28家诊所。Zoom的目标是一个不一样的新型城市医疗系统——蒋移动端技术、集成用户体验室内设计风格以及按需“零售式”服务模式结合在一起，同时配合已有的医院、诊所和保险公司的系统。

        不过首先Zoom必须转变人们对于它过去十年都是廉价急救服务公司的看法，要让波特兰市民信任这是一家可以提供全方面医疗服务的机构。在桑德斯看来，改变人们心目中形象最好的方式就是从改变外观开始。于是现在的Zoom诊所看上去简直就像是苹果店。具体来说，Zoom的现代医疗服务理念可以用以下5点概括。如果在波特兰能获得成功，Zoom准备在全美国范围来实施这个伟大的计划。

1.建立品牌信誉美学开始

        2014年末，ZoomCare从Ziba挖来了首席创意总监史蒂夫·麦克卡利恩，他带领Zoom掀起了品牌重塑之路。他和他的团队不仅对公司Logo的字体、颜色进行了重新设计，同时他们还对门店用户体验进行了重新考量。

       史蒂夫·麦克卡利恩希望Zoom的室内设计能够从千篇一律的医疗机构中脱颖而出，正如苹果商店和宜家那样。“这让一切变得更加便捷。”麦克卡利恩表示，“我们公司旗下许多先进的诊所不仅需要专业人士之间相互配合，更需要专业人士和顾客之间紧密合作。”

　　2.分众化策略

        麦克卡利恩和桑德斯为Zoom设计出了一个叫做“Sarah”的品牌公仔，用来代表Zoom的基本受众群体。这种推广方式在消费产品上会经常见到，但是在医疗界却显得十分激进。通过“Sarah”这一公仔形象的明确界定意味着这个品牌对于那些不常用智能移动设备的群体，比如老年群体并不友好。不过Zoom似乎并不在乎。的我们并不后悔做出这样的决定。”麦克卡利恩说，“医疗界的一个缺点就是总是希望能够面面俱到。”

        大卫·桑德斯将Zoom的这一策略视为是卫生保健的“零售”模式和医院以及保健组织的“批发”模式之间的博弈。“分众化策略和专用系统是很好很健康的。”桑德斯表示，只有在保证基本受众群体能够享受优质服务的前提下，Zoom才会逐步扩大受众群体。

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　　3.垂直整合

         作为乔布斯粉丝的桑德斯在看到苹果商店为顾客提供了无与伦比的用户体验后，也想要把这种成果嫁接到Zoom旗下的诊所中去。“我们必须占有你。”他说，“这是极好的！”在桑德斯看来，美国的医疗基础设施实在太分散，确保消费者能够有一个满意的“用户体验”的唯一途径就是重新打造一套独立的医保服务。

        这也就是为什么Zoom推出了自己的医疗服务。而Zoom的医保服务更是无所不包，只要是正规医院里有的，都能在Zoom诊所里找到相应的服务。桑德斯说：“即使是器官移植，Zoom也能做到。这是一个完善、毫无遗漏的医疗系统。”

　　4.寻找战略合作伙伴

        桑德斯刚才是不是提到了器官移植？哪有社区诊所能够开展器官移植的？很明显的是，Zoom必须寻找战略合作伙伴，否则没有人会听信桑德斯“完善医保系统”这样的宣传语。目前，Zoom与俄勒冈健康与科学大学附属医院、波特兰一级创伤中心和教学医院展开合作，邀请到俄勒冈健康与科学大学附属医院的医生到诊所进行会诊，并为俄勒冈健康与科学大学的教职员工提供相应的医疗保险。

　　5.强调积极的一面

        在人们对于医疗服务传统的印象中，它是一个发生灾难时才需要的东西，所以它的设计尽可能简单，反正人们平时都是尽可能躲得越远越好。但Zoom试图创造一种不同的感受，希望人们认为医疗的存在是一件美好的事情，而不是恶意的。“这个世界还没见过史蒂夫和我们的团队正在设计的。”桑德斯说，“这是真正完美的零售医疗，提供的产品也都有着珠玉一样的价值。”

       桑德斯表示，既然人们每年要花数千美元在医疗上，为什么不把医疗打造成一种生活方式的产品呢？“医疗是一个家庭除了汽车或者食物外最大的支出项。”他说，“对于这种长线投资，人们需要的是一个能够改善生活的平台，而不仅仅是一种货物或者是一个程序。再说了，如果你真的生病了，它才是真正能拯救你的。”

　　（翻译：韩宏）